Atención al cliente. Un vaso de agua de $70,000.

Atención al cliente

Realizando una visita a los proveedores con la intención de mejorar relaciones, ver qué políticas nos ofrecen como atención al cliente para aprovecharlas y cómo podemos mejorar nuestras formas de pedidos para que ellos tengan una mejor planificación, aprendí que un vaso de agua puede llegar a costar $70,000.

Sucede que fui a visitar alrededor de 10 de los proveedores locales a los que más les compramos, con 9 tuvimos muy buenas reuniones, productivas, encontramos muchas formas de mejorar. Hubo un acercamiento, fue una gran experiencia porque aprendimos unos de otros.

Pero hubo unito, con una infraestructura muy buena, tremenda capacidad productiva, pero, pero, pero, el trato fue terrible, ni un vaso de agua, y no es que lo haya estado esperando, es solo para ilustrar la diferencia entre una buena reunión, y una totalmente seca, donde se transmitió el mensaje de que no importamos para ellos.

No hubo apertura ni interés en mejorar las relaciones, el superior de la cuenta, que se iba a unir a nosotros, pero nunca llegó, siendo que su oficina estaba a lado. No quiero poner los detalles ni andar de quejón. Mi punto es la importancia de una buena atención, cordialidad, y no transmitir el mensaje a un cliente de que no importa.

Sé que no somos un cliente muy grande para este proveedor, pero la iniciativa fue nuestra de ir a visitarlos, de conocerlos, saber más acerca de ellos y cómo podemos seguir creciendo los negocios juntos. Finalmente, los $70,000 que compramos al año cambiarán de manos porque estamos buscando otras opciones, con alguien que cumpla nuestros estándares de calidad, y para quien seamos importantes.

Todo por una reunión de 45 minutos y por transmitir el mensaje de que no importamos tanto como para dedicarnos un tiempo y ver cómo podemos crecer como aliados estratégicos.

La otra cara

¿Por qué escribo esto? Porque tengo otro caso para contrastar, un proveedor al que le compramos casi el mismo monto, pero fue diametralmente opuesto. La visita la pensaba hacer en un par de horas, pero me enseñaron TODO, fueron en extremo amables, terminamos reunidos 4 horas, y se concluyó en que haremos más compras. Ellos están implementando unas mejores relacionadas con nuestro rubro y ofrecimos también apoyarles en lo que podamos para que implementen esas mejoras que nos benefician también.

Fue una visita muy cordial, muy amplia, nadie se guardó nada, y todos invirtieron su tiempo en un cliente, desconozco nuestra importancia en su cartera, pero me hicieron sentir como si fuésemos los más importantes.

Aprendí mucho de su cultura de trabajo y para nada para usar esa información en su contra o algo así, sino para confirmar que tenemos un aliado muy poderoso, en franco crecimiento y que no nos defraudará, para quien somos importantes, orientado a la mejora continua y con quien esperamos trabajar por mucho tiempo ambos creciendo como socios en los negocios.

¡Buena caza!

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