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Atención al Cliente

Hoy fui a una entidad bancaria a renovar un depósito a plazo fijo. La primera experiencia ya fue algo burocrática por el tema de papeles y demás, pero pensé que esta vez sería diferente puesto que ya toda la documentación estaba completa.

Ayer busqué el horario de atención, fui una hora antes de la supuesta hora de cierre y me dicen que ese horario estaba mal y que cerraban una hora antes.

Volví hoy, temprano, y cuando me acerco a plataforma empezamos el proceso de renovación. Todo bien hasta que cuando la ejecutiva de cuentas tiene problemas con su sistema y no puede ingresar la renovación.

Media hora pasó en consultas a su departamento de sistemas y la casa matriz. Salieron los correos, las llamadas y nadie parecía darle lo que necesitaba.

Finalmente, alguien le autoriza continuar el proceso pese a este error, y me deriva a otro escritorio donde se encontraba su superior, la encargada de emitir el certificado de renovación.

Pero, ella también necesitaba la autorización para hacerlo y pasan otros 20 minutos de llamadas, correos y consultas.

Nota que ya pasó bastante tiempo y se disculpa, al principio estaba molesto por el retraso. Se lo hago saber, y me explica que el sistema falla y que requieren una autorización desde su casa matriz.

Sigue con las llamadas y hace saber a todos que hay un cliente sentado esperando la respuesta para ver si así se apuran.

Hasta que finalmente sucede, recibe la autorización e imprime el certificado. Se disculpa nuevamente y le digo que no se preocupe, finalmente pusieron empeño en obtener su respuesta.

Y eso es lo que quiero compartir con esto. Algo breve pero poderoso, y es cómo la personas que me atendieron lo hicieron tan diligentemente y pese a que en su casa matriz todos se pasaban la pelotita y les derivaban a otras personas, todo salió bien y sin problemas.

Un grupo de personas logró solucionar el problema pese a la pesada capa de burocracia que se los evitaba. Y eso, es muy importante para brindar una experiencia satisfactoria en nuestras organizaciones modernas de jerarquías, burocracia, y donde pensar esta prohibido si no lo dice el procedimiento.

Eso sí, si les rechazaban el proceso toda la experiencia habría sido negativa pese a sus esfuerzos.

Gracias.

Buena caza guerreras y guerreros.

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