Todos los trabajos y responsabilidades tienen sus características y su grado de dificultad y esfuerzo. Hoy hablamos del personal que está en la primera línea en la atención al cliente.
Aquellas personas que tienen que dar la cara durante toda, o casi toda, la interacción de los clientes.
Clientes que no somos siempre fáciles de tratar. Especialmente cuando un problema ocurre y no son atribuibles al personal de venta.
Aún así tienen que dar la cara, puede ser un problema de sistema, una falla de calidad en el producto o servicio.
Los clientes no se preocupan de eso, solo de que las cosas se resuelvan lo más pronto posible. Y no siempre la interacción es de la mejor manera, hay clientes muy molestos que hacen reclamos con mucha rudeza.
Dependiendo del tipo de producto/servicio puede que haya que estar todo el día en la calle o pegados al teléfono.
Si un encargado de atención al cliente tiene un mal día, aun así, hay que poner la mejor cara para atender al cliente porque mucho de lo que es la experiencia del cliente depende del trato que recibe de quien lo atiende.
La tecnología permite crear procesos casi automatizados, removiendo la interacción humana, salvo cuando hay problemas y los procesos requieren la intervención de una persona. Porque finalmente el camino a la automatización total es más ágil para algunas industrias, pero otras aún dependen casi por completo en la interacción interpersonal.
Por ello, nuestras organizaciones debemos empatizar con nuestro equipo de ventas y atención al cliente y entender las características de este tipo de trabajos. Es una labor ardua que requiere de nuestra comprensión, especialmente para quienes no pasaron por dicho trabajo.
Nuestro equipo de atención al cliente debe estar motivado para poder aguantar el desgaste de esa interacción constante y poder transmitir el mensaje de nuestra organización correctamente.
¿Cómo alguien en atención al cliente puede ofrecer una buena experiencia a nuestros clientes si no está pasándola bien dentro de nuestra organización?
Gracias.
Buena caza guerreras y guerreros.